D ans l’environnement post-Covid, les hôteliers, restaurateurs vont devoir inventer de nouveaux processus d’accueil, parfois contraignants, et repenser la promesse client afin de répondre à plusieurs questions :
Comment concilier distanciation sociale et la notion d’hospitalité ?
Comment garantir un niveau d’hygiène irréprochable aux clients ?
Il est clair que la durée du confinement aura un impact sérieux sur les modes de consommation mais également dans la façon de produire les services. Dans un premier temps, les clients vont éviter les lieux à forte densité. Pour les accueillir et répondre à cette nouvelle exigence, il conviendra de prévoir en amont l’ensemble des tâches administratives (réservations, paiement, édition des clés) pour limiter l’attente. Sur ce dernier point ne faut-il pas dès maintenant réfléchir à des systèmes de digicode, de QR code ou bien de lien Bluetooth évitant les manipulations de cartes magnétiques et par conséquent la transmission des virus. Les technologies existent, investir dans ce domaine permettrait d’obtenir rapidement un avantage concurrentiel. Le parcours client doit aussi être réinventé en limitant les contacts physiques entre personnes. Pour remplacer cette interconnexion avec le consommateur, le digital doit prendre le relais et permettre de renforcer la personnalisation des messages via SMS, WhatsApp, Facebook, TikTok, la connaissance de la clientèle sera alors un atout fondamental pour sa satisfaction.
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La restauration sera également un enjeu primordial et pour les hôteliers, le service en chambre devient un atout majeur. Des solutions simples, efficaces et gourmandes doivent être trouvées pour garantir une qualité sanitaire et organoleptique irréprochable des aliments. Les offres de service doivent identiquement être repensées, ainsi les distributeurs automatiques présenteront toute une gamme de produits d’hygiène, gants, gels, masques, le paiement par carte bleue systématisé avec un plafond maximum porté à 50€.
Cette notion d’hygiène va devenir centrale, ainsi les portes avec une poignée devront progressivement disparaitre dans les halls mais également pour l’accès aux différents lieux (restaurant, bar, toilettes, bureaux…) et seront progressivement remplacées par des portes automatiques. Les gels hydro alcooliques sont déjà rentrés dans l’univers des clients et du personnel hôtelier. Contenus et contenants doivent être identifiés avec soin par les services achats et ce dans les meilleurs délais. L’autre challenge sera le port du masque systématisé par les équipes en cuisine, en salle, à l’accueil mais également par le personnel en chambre. La désinfection irréprochable de ces dernières est une nécessité absolue et les différents protocoles doivent être discutés rapidement avec les sociétés de nettoyage mais également avec des professionnels santé, les risques de contamination étant particulièrement élevés dans les endroits clos et restreints. L’ensemble des professionnels (chambres d’hôtes, hôtels, résidences hôtelières, étudiantes, seniors) doivent travailler de manière collaborative pour définir de nouvelles normes d’hygiène dans l’industrie de « l’accommodation ».
Sans une approche globale et proactive de la part de la profession, le risque est de voir le confinement reporté avec des conséquences tragiques pour le secteur et une perte de confiance de la part des consommateurs qui demandent à être rassurés.